Управление проектами в картинках

(Продолжение первой части конспекта статьи Кейта Матиса)

Ключ к успешному интервью - правильные вопросы. Единственный способ узнать, чего хочет заказчик - спросить его об этом, и от этого процесса есть вот какая польза:

• вопросы помогают установить эмоциональную и психологическую связь. Заказчик начинает чувствовать, что вы хотите решить его проблему, и что вы вместе ищете решения тех проблем, которые стоят перед вами.
• вопросы помогают заказчику принимать более четкие решения. Поставленный в ситуацию выбора, заказчик должен принять решение и определиться, что именно ему нужно. Это весьма способствует успеху проекта. Более того, правильные вопросы позволят очертить объем проекта на самом раннем этапе.

В ходе интервью используется два основных вида вопросов, которые необходимо использовать по очереди:

• Открытые вопросы. Позволяют заказчику рассказать все, что ему хочется, например, "Опишите процесс закупки продукции" или "Какие особенности необходимо учесть?" и т.п.
• Закрытые вопросы. Идеально подходят для выяснения деталей, требуют ответа "Да", "Нет" или односложного ответа. Например, "В процессе закупки данного вида товаров участвует только заместитель отдела?" или "Каков объем выпускаемой продукции в месяц?".

При составлении списка вопросов для интервью нужно также готовить уточняющие (drill-down) вопросы, то есть те, которые вытекают из ответов заказчика. Вы получите намного больше пользы от интервью, если к каждому основному вопросу заранее подготовите 3-4 уточняющих. Кроме того, нужно обязательно исходить из того, что уточняющих вопросов много не бывает и задавать их до тех пор, пока у вас не появится необходимая ясность по изучаемой теме.

Каждое интервью индивидуально и зависит от ваших взаимоотношений с заказчиком, уровня его и вашей подготовки, стадии проектирования, объема документации и т.д. Если попытаться неким образом классифицировать вопросы, то можно выделить следующие группы:

1. Вопросы о данных.
   Необходимы для получения конкретных данных о проекте (как то историческая информация, аналитические обзоры).
   Пример: "Какие формы отчетов используются в кадровом делопроизводстве?"
2. Вопросы о лучшем и худшем.
   Нужны для определения крайних ограничений в сознании заказчика. Позволяют понять, какие преимущества и достижения являются для заказчика наиболее важными, и чего он очень стремится избежать. Также помогают понять, по каким критериям заказчик оценивает успешность проекта.
   Пример: "Назовите самую лучшую черту поставщика вашего основного сырья?", "Что вам больше всего не нравится в работе вашей IT-службы?"
3. Вопросы об определении проблем (defining pain).
   Нужны для того, чтобы заказчик поделился с вами своими проблемами, тем, что мешает ему и вызывает наибольшие сложности. Нужно очень внимательно слушать ответы на такие вопросы, и концентрироваться на решении озвученных проблем, потому что заказчик, безусловно, ожидает избавления от этих проблем. Постарайтесь понять, что являлось источником проблемы, чтобы предложенное вами решение устраняло источник и использовалось клиентом, а не пылилось на полке.
   Пример: "С какими проблемами вы сталкивались при закупке материалов?", "Как вы оцениваете финансовые потери от данной проблемы?".
4. Ситуационные вопросы.
   Опишите как вы понимаете некий сценарий или случай использования, и уточните у заказчика, верно ли вы все изложили. Такие вопросы очень хорошо подходят для уточнения трудно формализуемых критериев. В них часто используется конструкция "Что, если".
   Пример: "Если бы проект окупился в течении 2 лет, вы бы считали это успехом?", "Что, если уровень неснижаемых остатков на складах будет слишком мал?", "Представьте, что ключевой сотрудник уволился. Наши действия?"